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Se possiedi un’attività basata sui servizi, trattare con clienti difficili è qualcosa che dovrai inevitabilmente fare.
Indipendentemente dal settore in cui operi o dal tipo di attività che possiedi, alla fine incontrerai clienti combattivi, scortesi, esigenti, che richiedono molta manutenzione o semplicemente difficili da accontentare.
Ma se hai una solida conoscenza delle strategie di fidelizzazione dei clienti e sai come moderare le tue reazioni e mantenere la calma sotto pressione, puoi gestire queste cose con facilità e grazia.
Quindi, se vuoi migliorare la fidelizzazione dei clienti e imparare come gestirli, allora questo è un articolo da non perdere.
1) Ascolto attivo
Non importa con che tipo di cliente hai a che fare, è importante ascoltarlo attivamente, prestandogli tutta la tua attenzione.
Assicurati di lasciare che esprimano le loro preoccupazioni (non importa quanto insensate possano essere) e fai domande chiarificatrici per assicurarti di comprendere i loro problemi.
Ciò è ancora più cruciale quando si ha a che fare con clienti difficili, che potrebbero essere molto sospettosi nei tuoi confronti e aspettare solo di farti notare qualcosa che pensano tu abbia fatto di sbagliato.
2) Agire con empatia
Indipendentemente dal fatto che sia un cliente difficile o un vero caro, dovresti sempre cercare di metterti nei panni del cliente e riconoscere i suoi sentimenti e le sue frustrazioni, esprimendo empatia per dimostrare che ti preoccupi sinceramente delle sue preoccupazioni.
Spesso lasciamo che il nostro ego si intrometta nelle cose, invece di concentrarci su ciò che è veramente importante, e quando permettiamo che ciò influenzi le relazioni con i clienti, è allora che le cose possono andare storte molto rapidamente.
Non sappiamo dirti quante volte un potenziale problema è stato risolto semplicemente agendo con empatia e facendo del mio meglio per comprendere le cose dal punto di vista del cliente.
3) Resta calmo e professionale
Di fronte a situazioni difficili o clienti difficili, dovresti sempre mantenere un comportamento calmo e professionale.
Sappiamo che è forte la tentazione di prendere in giro un cliente che ti manca di rispetto o ti causa problemi, ma non importa quanto tu possa avere ragione, non c’è proprio nulla da guadagnare nel farlo.
Pertanto, indipendentemente dal fatto che l’interazione avvenga di persona, tramite Zoom o tramite testo (come nel caso di una recensione negativa o di un commento sui social media), assicurati di evitare di diventare difensivo, scortese o conflittuale.
4) Stabilisci aspettative chiare
Ciò è particolarmente importante nel nostro settore, poiché molti clienti non sanno nulla di marketing e, di conseguenza, tendono ad avere aspettative ridicole sul tipo di rendimento che otterranno investendo nei nostri servizi.
Ma se si affrontano questo tipo di lacune, sfide e limitazioni della conoscenza fin dall’inizio, è possibile ridurre al minimo le incomprensioni e prevenire potenziali problemi.
Con questo in mente, assicurati di comunicare chiaramente ciò che i clienti possono aspettarsi dai tuoi servizi il prima possibile ed evita di fare affermazioni che non possono essere confermate o non sono del tutto accurate.
5) Comunicazione efficace
Una delle cose migliori che puoi fare per migliorare la fidelizzazione dei clienti e mitigare eventuali problemi con clienti difficili è tenerli informati sullo stato di avanzamento dei loro progetti o sulla risoluzione dei loro problemi.
Aggiornamenti regolari e linee di comunicazione aperte creano fiducia, quindi assicurati di mantenere i clienti aggiornati su tutto ciò che stai facendo per loro e fagli sapere che tieni all’esperienza che stanno vivendo.
Anche se non c’è nulla da segnalare, controllare di tanto in tanto e chiedere loro un feedback può aiutarti a creare credibilità, migliorare i tuoi servizi e fare miracoli per il posizionamento del tuo marchio.
6) Soluzioni personalizzate
Uno dei modi in cui le aziende tendono a perdere clienti e a rimanere bloccate tra le erbacce con clienti difficili è essere troppo rigidi e anteporre le esigenze dell’azienda a quelle dei clienti.
Ora, ovviamente, ci sono ragioni per cui fai le cose nel modo in cui le fai, e questo potrebbe essere molto più conveniente per te, ma è anche importante riconoscere che ogni cliente è unico.
Ancora più importante, a loro non interessano i tuoi processi e le tue procedure e essere flessibili contribuisce notevolmente a soddisfare i clienti, quindi, quando possibile, cerca di adattare i tuoi servizi alle preferenze dei clienti.
7) Parola d’ordine: Semplicità
Alla gente non piace fare i salti mortali, soprattutto quando pagano per i tuoi servizi.
Detto questo, se vuoi fidelizzare più clienti e gestire più facilmente quelli difficili, devi mantenere le cose il più semplici possibile.
Ad esempio, se la navigazione nel tuo sito web è troppo contorta, un potenziale cliente potrebbe non voler nemmeno prenotare una consulenza perché non vuole essere disturbato a capire come farlo.
Quindi, assicurati di fare tutto il possibile per rendere le cose facili per i clienti (e potenziali clienti) e assicurati che ogni interazione che hanno con il tuo marchio sia fluida e diretta.
8) Trasparenza
Avere una mancanza di trasparenza è uno dei modi migliori per rovinare il rapporto con un cliente.
Quindi, assicurati di essere completamente onesto riguardo ai prezzi, ai processi e ad eventuali ritardi e, se si verifica un errore, riconoscilo tempestivamente, offri scuse sincere e agisci immediatamente per correggere la situazione.
Dimostrare responsabilità e onestà può rafforzare la fiducia che i clienti hanno in te e apprezzeranno la tua trasparenza, soprattutto quando sorgono delle sfide.
9) Abbi pazienza
Ovviamente, avere pazienza ti aiuterà ad affrontare alcuni dei clienti più esigenti o fastidiosi ed evitare situazioni in cui potresti finire per danneggiare il tuo marchio.
Ma è anche importante capire che alcuni clienti potrebbero richiedere molto più tempo di altri per fidarsi davvero di te e, se non sei paziente con loro, potrebbero non venire mai a trovarti.
Quindi, se vuoi fidelizzare più clienti e rendere più semplice gestire quelli difficili, prova a lasciare andare le cose, concedi loro il beneficio del dubbio ogni volta che è possibile e fai tutto il possibile per dimostrare il tuo impegno nel coltivare un lungo periodo. rapporto a termine con loro.
